La escucha, sea activa o no, es parte del proceso de comunicación y cabe destacar que los seres humanos somos comunicadores natos. Porque comunicamos constantemente, incluso cuando no abrimos la boca. Con la mirada, con el tono, con los silencios, con la distancia física que interponemos con las personas de nuestro alrededor, con la ropa que elegimos… Se trata de un montón de información que nuestro cerebro capta y procesa sin que nosotros seamos conscientes de ello. Pero, sin duda, forma parte de nuestra comunicación y dice mucho de nosotros.
Como podrás imaginar, la escucha activa se trata del ejercicio de escuchar atentamente. Pero podríamos decir que va un poco más allá porque no se trata sólo de poner la oreja y ya está sino también de procesar la información que nos están transmitiendo. Y además, de hacerlo de forma consciente. Pero vamos por pasos porque para conseguirlo debemos tener en cuenta varios factores.
Factores a tener en cuenta
En primer lugar, debes tener en cuenta que lo que es la palabra en sí, ya sea oral o escrita, representa tan sólo un 7% del total del mensaje. Como ya te he adelantado antes, existen muchos más factores que enriquecen el mensaje y lo completan. Por lo que podríamos decir que nos pasamos la vida estudiando lengua y después somos capaces de comunicarnos incluso cuando no la conocemos. ¿Por qué? Porque en realidad, y como ves, la lengua por sí misma no tiene tanta importancia en el proceso comunicativo como creemos.
También tenemos que tener en cuenta nuestro tiempo libre mental. Y es curioso este concepto porque tenemos la sensación de ir siempre a tope. Pero lo cierto es que nuestro cerebro tiene la capacidad de procesar hasta 600 palabras por minuto, mientras que nosotros sólo podemos producir hasta 150. Esto quiere decir, que se crea un vacío de 450 palabras que el cerebro no procesa aunque puede.
¿Estás seguro de que no las procesa? Pues sí que lo hace y es que cuando hablamos con otra persona escuchamos lo que nos dice, claro, pero también pensamos y juzgamos la pinta que lleva hoy, en si le huele el aliento, en si nos falta por comprar algo para la cena, en si hoy teníamos que ir a buscar a los niños o, peor aún, pensamos en la respuesta que le vamos a dar incluso antes de que acabe explicarnos lo que sea. ¿Cómo vamos a saber qué le tenemos que responder si todavía no nos lo ha dicho todo? Pero lo hacemos porque, aunque nuestro cerebro tenga ese tiempo libre mental, no es capaz de dejarlo vacío y lo emplea en otras cosas. Cuando seas consciente de ello, podrás redirigir tus pensamientos en escuchar activamente y sin interrumpir ni prejuzgar lo que tu interlocutor te esté diciendo.
Siguiendo en esta línea, si eres multitarea estarás en una situación parecida a la anterior. Si tienes una capacidad de atención del 100% cuando haces algo, cuando tengas que dividirla en varias tareas, tendrás que dividir también ese porcentaje. ¿Eso qué implica? Que no estarás poniendo todos los sentidos en una tarea en concreto. Como podrás imaginar, eso es contrario a la escucha activa y, por lo tanto, es un problema.
Y por último, para mejorar la escucha activa es necesario usarla. Cuanto más la uses, más fácil te será implementarla en tu cotidianidad. Es como un ejercicio físico, que cuando no lo has hecho nunca, cuesta mucho, pero a medida que lo repites cada vez es más fácil.
Los efectos de la escucha activa
Lo cierto es que poner en práctica esta habilidad te permitirá mejorar la comunicación en general. Si ésta fluye, te será mucho más fácil encontrar los puntos de mejora a nivel de procesos, a nivel de experiencia del cliente y también a nivel personal. La escucha activa se convertirá en una herramienta muy potente para mejorar continuamente en cualquier ámbito y eso incluye también tus relaciones personales. Verás un cambio en tu relación con las personas que trabajan contigo, también con tus clientes y proveedores. Pero te sorprenderá ver cómo mejora la calidad de las relaciones que tengas con personas ajenas a la empresa. Al fin y al cabo, cuando hablamos nos gusta que nos escuchen, así que ¿por qué no hacerlo de la mejor manera?
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