¿Eres de los que cree que el silencio no comunica nada? En ese caso, no dejes de leer este artículo. Ten en cuenta que en comunicación tenemos que tener en cuenta lo que se dice, cómo se dice, a quién se le dice, a través de qué medio y también lo que no se dice, entre otras cosas. No obstante muchas veces olvidamos los silencios como herramientas de comunicación. En el artículo de hoy vamos a ver qué papel juegan, cómo manejarlos a nuestro favor y por qué deberías controlarlos, sobre todo, en momentos de crisis.
“Quien calla otorga”
¿Quién no ha oído este famoso dicho? Y cuánta razón tiene. Me viene a la cabeza la típica situación en la que te hacen una pregunta comprometida a la que no quieres mentir pero que a la vez no quieres decir la verdad; entonces callas. Aparece un momento de silencio y este detalle comunica. De alguna manera le estás dando información a tu interlocutor que éste interpreta. La pregunta sería ¿le estás dando la información que quieres transmitirle?
En este mundo en el que la información fluye, y muchas veces sin control, se trabajan muy bien los procesos comunicativos para conseguir que sean efectivos. Pero en ocasiones nos olvidamos de la segunda fase de la comunicación, del papel que juega el receptor, de cómo recibe el mensaje y, sobre todo, de cómo lo interpreta. ¿Podemos controlar eso? En cierto modo sí, pero requiere trabajo y también que adquiramos de vez en cuando el papel del receptor. Porque la comunicación, para que realmente sea efectiva, debe ser bidireccional y las personas que se intercambien mensajes también deben alternar sus roles. Dicho así, parece algo muy técnico, pero en realidad no es nada más natural que el arte de la conversación.
Comunicando en momentos difíciles
A pesar de que en este artículo nos vamos a referir siempre a problemas y a crisis a nivel interno. Lo cierto es que cuando llega una crisis a nuestra empresa (sin importar el origen) lo primero que nos suele preocupar es el punto hasta el cual se podría ver dañada nuestra imagen corporativa, cuán mermada se verá la reputación de nuestra empresa. Porque es importante, ya que de ello seguramente dependa la confianza de gran cantidad de nuestros clientes actuales y futuros, la calidad de la relación con nuestros proveedores, la reputación y el posicionamiento que tengamos en función a nuestra competencia, etc. No es moco de pavo y por ello es fundamental estar preparados antes de que se produzca una situación tan grave. Pero ese es otro tema del que hoy no vamos a hablar.
Volviendo a lo nuestro, cuando llega una situación de crisis es imperativo que la comunicación interna esté tan saneada como sea posible. Todos los integrantes de nuestra empresa deben articular el mismo discurso y transmitir el mismo mensaje. Y es así: simple y llano. Porque callar ante una situación adversa proporciona información que se escapa a nuestro control y puede dar rienda suelta a conclusiones muy desfavorables para nosotros que no harán más que agravar una situación ya de por sí espinosa.
El silencio en comunicación interna
Por suerte, antes de que llegue la hecatombe podemos fijarnos en pequeños indicadores que nos estarán dando pistas de lo que está por venir. ¿Qué tipo de detalles? Pues existen varios, tales como rumores, la formación de corrillos, el encontrarnos cada vez más en situaciones incómodas con los trabajadores, … Aquello que notamos que algo huele mal pero no sabemos exactamente a qué ni de dónde sale el tufo.
La comunicación interna sana es la única solución posible. Se trata de dejar de hablar para empezar a escuchar. Y no sólo eso, sino también estaría bien tener en cuenta lo que se nos dice. ¿Quién va a conocer mejor nuestra empresa que aquellos que hacen que funcione cada día? Tal vez escuchándoles mejoremos muchas cosas que a nosotros se nos escapan, ya sea porque no tenemos el conocimiento técnico o porque simplemente no llegamos a todo.
El problema aparece cuando estos indicadores no se tienen en cuenta y la bola de nieve empieza a crecer. Entonces, podríamos decir que habríamos llegado al nivel 2 de tensión en la que los trabajadores ya empiezan a necesitar respuestas sobre un problema en concreto. ¿Cuál crees que será el papel que jugará el silencio llegados a este punto?
Pongamos un ejemplo práctico:
Imagina que quieres abrir una nueva línea de negocio (buenas noticias) y que, por el motivo que sea, decides no comunicarlo a los trabajadores. Sin embargo, tú tienes multitud de reuniones con asesores externos y técnicos ajenos a la empresa. Por lo tanto, éstos no paran de entrar y salir de tu despacho y se pasean por tus instalaciones para valorar la viabilidad de ese nuevo proyecto.
En este punto no hay crisis ni tampoco previsión de que la haya, sino al contrario. Pero, tus empleados sólo ven gente que no conocen que entra y sale, que les hacen preguntas y que se pasean por allí analizándolo todo. ¿Qué pueden pensar? No han recibido ningún mensaje de la dirección, no saben qué está pasando y, como has considerado que no era importante porque aún no sabes con seguridad si implementarás esa nueva vía o no, prefieres no dar explicaciones.
La mente humana tiende de manera natural a llenar los huecos con información. Y si no se la has proporcionado tú, tarde o temprano, empezarán los rumores, las presunciones y las falsas creencias. Empezarán a atar cabos y siempre tenderán a pensar mal. ¿No crees que, dada la situación, podrían estar pensando que vas a vender la empresa?
Imagínatelo por un momento, ponte en su lugar. Como trabajador, tampoco tienes muchos datos para valorar la situación. Si no pones fin a esto, llegaremos al nivel 2 de tensión. Ello implica que empezarán a temer que puedan perder su trabajo, que su estabilidad económica se empiece a tambalear, que se desmotiven y dejen de poner empeño en sus labores, … Y todo ello puede desembocar fácilmente en una crisis que no tardará en llegar a la esfera externa; esos rumores llegarán a oídos de tus clientes, de tus proveedores y también de tu competencia.
Tal vez no te importe. Al fin y al cabo, tú simplemente estás estudiando abrir una nueva vía de negocio. Pero ese silencio que has decidido mantener seguramente empañará el lanzamiento de esa novedad.
¿Podrías haberlo evitado? Sin duda. ¿Cómo? Pues, por ejemplo, pasando un comunicado interno en el que normalizaras la aparición de toda esta gente ajena a la empresa. Dando las explicaciones que considerases pertinentes, con más o menos detalles, pero dándolas.
Cómo controlar el silencio en comunicación interna
Parece obvio, ¿no? El silencio se tapa con un mensaje y si quieres anular todos sus efectos adversos tiene que ser acertado. De hecho, tiene que tener en cuenta al receptor, el léxico que requiere, el momento en el que se produce, el canal a través del cual se transmite y tiene que ser lo suficientemente claro como para no dar lugar a dudas y, si las hubiera, tener la opción de escucharlas y atenderlas.
El silencio es el gran aliado de las crisis corporativas porque da rienda suelta a la imaginación humana y las versiones que puedan aparecer de una pregunta sin respuesta pueden ser infinitas. Si no quieres dar pie a situaciones como la que te hemos descrito hoy, rellena esos huecos de silencio con información veraz para evitar suposiciones, rumores u otras acciones que den paso a una crisis corporativa. Y si tienes la mala suerte de encontrarte en una en estos momentos, créeme, el silencio es tu peor aliado.
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