En comunicación tenemos que tener en cuenta lo que se dice, cómo se dice, a quién se le dice, a través de qué medio y también lo que NO se dice: el silencio. Y es que muchas veces olvidamos que son herramientas de comunicación ya que van cargados de información a pesar de que la intención sea usarlos para no transmitir nada.
Como habrás podido adivinar, hoy vamos a ver qué papel juega el silencio en los procesos comunicativos, cómo manejarlo a nuestro favor y por qué deberías controlarlo, sobre todo, en momentos de crisis.
Silencio.“Quien calla, otorga“
¿Quién no ha oído este famoso dicho? Y cuánta razón tiene. Me viene a la cabeza la típica situación en la que te hacen una pregunta comprometida a la que no quieres mentir pero que a la vez no quieres decir la verdad; entonces callas. Aparece un momento de silencio. Aquello de que “ha pasado un ángel”. No has dicho nada, pero has comunicado algo. No ha sido tu intención pero has facilitado información a tu interlocutor que éste interpretará según le parezca. La pregunta sería ¿le estás dando la información que quieres transmitirle? Seguramente no.
En este mundo en el que la información fluye, y muchas veces lo hace sin control, se trabajan muy bien los procesos comunicativos para conseguir que la comunicación sea efectiva. Pero en ocasiones nos olvidamos de la segunda fase de la comunicación, del papel que juega el receptor, de cómo recibe el mensaje y, sobre todo, de cómo lo interpreta.
¿Podemos controlar eso? En cierto modo sí, pero requiere trabajo y también que adquiramos de vez en cuando el papel del receptor. Porque la comunicación, para que realmente sea efectiva, debe ser bidireccional y las personas que se intercambien mensajes también deben alternar sus roles.
Dicho así, parece algo muy técnico, pero en realidad no es nada más natural y sencillo que el arte de la conversación.
El silencio en comunicación interna
Creo que la mejor manera de ilustrar el efecto del silencio en una empresa es poniendo un ejemplo práctico, ¿no te parece?
Pues bien, imagina que quieres abrir una nueva línea de negocio (buenas noticias) y que decides no comunicárselo a los trabajadores. Sin embargo, tú tienes multitud de reuniones con asesores externos y técnicos ajenos a la empresa que no paran de entrar y salir de tu despacho y que se pasean por tus instalaciones para valorar la viabilidad de ese nuevo proyecto. En este punto no hay crisis ni tampoco previsión de que la haya, sino al contrario. Pero, tus empleados sólo ven gente que no conocen que entra y sale continuamente, que les hace preguntas y que se pasea por allí analizándolo todo. ¿Qué pueden pensar?
No han recibido ningún mensaje de la dirección. No saben qué está pasando. Y, como has considerado que no era importante porque aún no sabes con seguridad si implementarás esa nueva vía o no, prefieres no dar explicaciones. La mente humana tiende de manera natural a llenar los huecos con información. Así que si no se la has proporcionado tú, tarde o temprano, empezarán los rumores, las presunciones y las falsas creencias. Atarán cabos. Y no creas que sin información no podrán hacerlo, porque te estarás engañando a ti mismo. No dudes ni por un momento que si no tienen la información, deducirán cuáles son las respuestas a sus preguntas, acabarán por asimilarlas como válidas y muy probablemente toda esa información no tenga nada que ver con la realidad del momento.
En este caso en concreto, ¿no crees que, dada la situación, podrían estar pensando que vas a vender la empresa, por ejemplo? Imagínatelo, ponte en su lugar. Como trabajador, tampoco tienes muchos datos para valorar lo que está pasando, ¿no te parece?. El caso es que si no pones fin a esto llegaremos al nivel 2 de tensión en el que empezarán a temer que puedan perder su trabajo, que su estabilidad económica se empiece a tambalear, que se desmotiven y dejen de poner empeño en sus labores, … Y todo ello puede desembocar fácilmente en una crisis que no tardará en llegar a la esfera externa; esos rumores llegarán a oídos de tus clientes, de tus proveedores y también de tu competencia.
Tal vez no te importe porque, al fin y al cabo, tú simplemente estás estudiando abrir una nueva vía de negocio, pero ese silencio que has decidido mantener seguramente provocará unas consecuencias que no habías contemplado.
¿Podrías haberlo evitado? Sin duda. ¿Cómo? Pues, por ejemplo, pasando un comunicado interno en el que normalizaras la aparición de toda esta gente ajena a la empresa. Dando las explicaciones que considerases pertinentes, con más o menos detalles, pero dándolas.
Por suerte, antes de que llegue la hecatombe podemos fijarnos en pequeños indicadores que nos estarán dando pistas de lo que está por venir. ¿Qué tipo de detalles? Pues existen varios, tales como rumores, la formación de corrillos, el encontrarnos cada vez más en situaciones incómodas con los trabajadores, … Aquello que notamos que algo huele mal pero no sabemos exactamente a qué se debe ni de dónde sale el tufo.
También te digo que aunque hayas comunicado el cambio, es probable que igualmente te encuentres este tipo de indicadores. Si es así, estate atento porque deberías encontrar el origen de ese malestar.
“Pues si ya lo he comunicado, ¿qué más puedo hacer?”
La comunicación interna sana es la única solución posible. Se trata de dejar de hablar para empezar a escuchar. Y no sólo eso, sino también estaría bien tener en cuenta lo que se nos dice. ¿Quién va a conocer mejor nuestra empresa que aquellos que hacen que funcione cada día?
Tal vez, escuchándoles mejoremos muchas cosas que a nosotros se nos escapan, ya sea porque no tenemos el conocimiento técnico o porque simplemente no llegamos a todo. Y si mantienes una comunicación interna sana también estarás atento a todo lo que les preocupa y les distrae de su actividad laboral. Recuerda que la información es poder. O sea que si sabes el motivo del malestar, muy probablemente también puedas ofrecer soluciones para que la máquina siga funcionando con todo el flow.
Comunicando en momentos difíciles
En momentos de crisis es muy importante mantener la comunicación interna lo más saneada posible. Es primordial que todos los integrantes de nuestra empresa articulen el mismo discurso y transmitan el mismo mensaje. Y es así: simple y llano. Porque callar ante una situación adversa proporciona información que se escapa a nuestro control y puede dar rienda suelta a conclusiones muy desfavorables para nosotros que no harán más que agravar una situación ya de por sí espinosa.
El silencio es el gran aliado de las crisis corporativas porque da rienda suelta a la imaginación humana. Las preguntas sin respuesta pueden dar lugar a una infinidad de posibles versiones, pero muy difícilmente serán la respuesta correcta. Además, las personas tendemos a pensar mal y lo sabes. Así que si no quieres dar pie a situaciones como la que te he descrito antes, rellena esos huecos de silencio con la información necesaria para evitar suposiciones, rumores u otras acciones que den paso a una crisis corporativa. Y si tienes la mala suerte de encontrarte en una en estos momentos, créeme, el silencio es tu peor aliado.
¿Te has encontrado alguna vez en una situación en la que el silencio te jugó una mala pasada? Porque no hace falta que se produzca en el entorno laboral. Piensa que la comunicación humana es constante. No caigas en la trampa de pensar que si no hablas no comunicas.
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