¿Percibes cierto ambiente tóxico en tu empresa? ¿Estás preocupado porque notas que las cosas no van bien? ¿Crees que hay alguien en la empresa que se dedica a ponerte palos en las ruedas y que absolutamente todas las cosas sean tremendamente difíciles de conseguir? ¿Tienes la sensación de que las personas que trabajan contigo conspiran en secreto contra ti?
¡Menudo marrón! Si has respondido que sí a alguna de estas preguntas, quédate hoy conmigo porque vamos a abordar un tema un poco peliagudo. Hoy vamos a volver a tocar el tema del ambiente tóxico. Ya lo habíamos abordado antes, pero en vistas de algunas dudas que me habéis hecho llegar, creo que ha llegado el momento de hablar en plata. Te aviso que lo de hoy va a ser duro, pero si estás aquí, supongo que ya estás acostumbrado.
Un kamikaze, al menos aquí en España, es una persona que conduce en contra dirección y expone su vida y la del resto de personas que estén transitando la vía en ese momento. Algunos de ellos lo hacen de manera consciente. Otros por accidente, porque simplemente se han equivocado. Pero también existen aquellos que no se han dado cuenta del error y creen que el resto del mundo está intentando boicotearles.
Ya ves que es cuestión de perspectiva y esto se podría aplicar a cualquier ámbito.
Cómo saber si el kamikaze eres tú
En el caso de la carretera parece más evidente, porque si todo el mundo va “en contra dirección” menos tú, tendría que darte pie a pensar que tal vez seas tú el que no lo está haciendo bien.
En las relaciones con personas, la cosa se complica. Pero, oye, tampoco tanto. Piensa en las relaciones de pareja, por ejemplo: si has pasado por varias y ves que todas te dejan, que no eres tú quién decide acabar con la relación, tal vez sea lícito empezar a pensar que algo no está bien contigo, que algo falla cuando quieres entablar una relación seria. Podría darse el caso, claro, pero dudo mucho que tantas personas maravillosas, aquellas que tú mismo elegiste en su día, hayan decidido dejarte porque no estaban a la altura.
En la empresa podríamos usar el mismo símil. Si contratas a personas con mucho potencial, pero antes o después acaban yéndose, deberías hacer la reflexión de si el motivo de su marcha eres tú.
Lo sé, no es fácil hacer una autocrítica así, pero es necesario que te lo plantees como una posibilidad porque si lo haces, serás capaz de tomar acción para evitar que siga sucediendo.
“Vale, soy el kamikaze. ¿Y ahora qué?”
Como se suele decir, el primer paso es admitirlo. Y te aseguro que es el más importante. ¿El siguiente? Tomar acción para erradicar ese ambiente tóxico.
Lo cierto es que no es necesario que desaparezcas del panorama corporativo para procurar que las cosas se suavicen. De hecho, no creo ni que sea una buena solución en absoluto. Lo primero que debes hacer es analizar cuáles son tus prioridades. Cuáles son los valores de la empresa. Cuál es la misión y la visión, el motivo y el objetivo por el que creaste este proyecto. Aunque lo tengas claro, escribe todo esto en un papel. Recuérdate a ti mismo por qué estás ahí cada día, qué es lo que te mueve. Ponte ese documento en un lugar que puedas verlo.
Ese orden de prioridades es tuyo y no pienso juzgarlo, pero tienes que tener en cuenta que si las personas que están a tu lado no lo comparten; si no defienden los mismos valores que tú, si no entienden cuál es la misión y visión de la empresa, muy probablemente no te vean como un buen líder, no comprendan su papel en todo el entramado y acaben por irse. De hecho, te aconsejo que cuando vayas a hacer una nueva contratación tengas en cuenta las claves que te facilito en este artículo, porque te van a ahorrar muchos disgustos en este sentido.
En el momento en que te rodees de las personas que entiendan todo eso, que le vean un sentido a las cosas que haces y en cómo lo haces, en el por qué de lo que sucede dentro de la empresa; empezarás a ver cómo esa sensación amarga del ambiente tóxico se disipa.
¿Magia? ¡En absoluto! Ya te he dicho que no voy a entrar a juzgar tu orden de prioridades porque en realidad no importa. Sea cual sea, siempre encontrarás gente que las comparta parcial o completamente y éstas son las personas que deberás tener a tu lado para tirar adelante con el proyecto.
El kamikaze del ambiente tóxico
Es complicado admitir que el problema que tantos dolores de cabeza te ha dado lo estás provocando tú mismo. Es un golpe bajo, lo sé. Pero, de verdad, párate a pensar si eres un kamikaze inconsciente o no. Si es así, toma conciencia y redirige tu rumbo. No puede ser normal que tanta gente esté equivocada, ¿no crees? Al fin y al cabo, nadie nace enseñado y tenemos que ser lo suficientemente humildes como para aceptar que podemos errar y que, de hecho, lo hacemos constantemente.
Venga, va, ya no te aprieto más las tuercas y, por hoy, lo vamos a dejar aquí. Pero quiero que sepas que eres un valiente y que me siento profundamente orgullosa de ti, porque dice mucho del tipo de persona que eres el hecho de haber llegado hasta el final.
Por si te esperabas que empezase con una definición de la RAE sobre la reciprocidad, ya te aviso que no voy de este palo. Lo cierto es que te invito a que cojas un diccionario y busques tú mismo el significado de esta palabra. Pero como las definiciones de esta entidad suelen ser más complicadas que la propia palabra, sólo te voy a decir que algo que es recíproco es algo que transmites y que tarde o temprano vuelve a ti. Es parecido a corresponder, aunque no es exactamente lo mismo.
De todos modos, esto no es una clase de lengua. Así que no vamos a ahondar más a nivel lingüístico, pero quédate con la idea del retorno, ¿vale?
Te habrás fijado que en los últimos años, sobre todo en internet, hay un montón de recursos útiles que además son gratuitos: pdf’s, audios, tablas, plantillas, listas, etc. etc. etc. Y sí, lo has adivinado, todos estos artículos tienen un objetivo marketiniano. Porque para acceder a ellos debes dejar tus datos y a partir de ahí empiezas a recibir correos o notificaciones de la persona que te ha “regalado” ese recurso. Seguramente no te estoy descubriendo nada nuevo, pero ¿te has parado a pensar en por qué esta gente te permite acceder a todo ese contenido gratuito sólo para enviarte emails? Al fin y al cabo no les estás comprando nada y ellos te están dedicando su tiempo y sus recursos. Visto así, incluso parece que estas personas no tengan mucha idea de lo que es un negocio, ¿verdad?
Pues te equivocas. Estas personas saben lo que es el principio de reciprocidad. Tú te descargarás su contenido, disfrutarás de él, le sacarás el máximo partido, pero llegará un momento (tarde o temprano) en el que habrá algo que no sepas hacer o que necesites que alguien haga por ti. Dime, ¿quién crees que te vendrá a la cabeza cuando finalmente ese momento llegue? Pues es muy probable que sea esa persona que te ha estado “ayudando” durante este tiempo. Claro que también puedes ser de los que vayan a Google a ver qué encuentran por ahí. Pero te aseguro que un alto porcentaje se suele quedar con esa primera opción. ¿Y sabes por qué? Porque en realidad ya lo conoces.
Vale, tienes razón. En realidad no lo conoces, pero has utilizado sus recursos, sabes cómo trabaja, te gusta cómo se expresa. ¿Por qué no podrías trabajar con esa persona aunque no la conozcas en persona?
Pues este principio de reciprocidad, como ves, es muy utilizado en marketing. Lo verás a diario varias veces: que si un webinar gratuito, que si una masterclass, que si un descargable, que si una sesión gratuita de no-sé-qué… Lo verás de mil formas. Pero en el fondo lo que buscan es que el día que necesites sus servicios te acuerdes de ellos y los consideres como tu prioridad. Hoy por ti, mañana por mí.
Y aunque te sorprenda, este mismo principio también se aplica a la comunicación interna. Porque cuando ayudas a alguien, esta persona se siente de alguna manera en deuda contigo. Aunque, sinceramente, cuando ayudes a una persona, te recomiendo que no esperes reciprocidad en todos los casos. Ya te digo que no es una norma que se aplique al 100% de la población, pero más del 90% se sienten regidos por este principio.
La comunicación interna es parte de la comunicación corporativa, es estratégica y se aplica con la intención de alcanzar unos objetivos pactados previamente. Igual que en el caso de una acción publicitaria, por ejemplo, debe seguir unas pautas concretas. Lo que mucha gente no se ha parado a pensar es en los beneficios económicos que puede reportar contar con una comunicación interna sana. Descúbrelos en el artículo de esta semana.
Comunicación corporativa
La comunicación corporativa es un campo ampliamente explotado por los empresarios que quieren hacer crecer su negocio. Sin embargo, parece ser que con el paso del tiempo la comunicación externa (marketing, atención al cliente, redes sociales, etc.) le ha ido comiendo terreno a la interna dejándola en un segundo plano que en algunas ocasiones ha acabado convirtiéndose en inexistente.
En cualquier caso, la comunicación corporativa se basa en un plan estratégico que persigue unos objetivos muy concretos y éstos dependerán de la cúpula directiva y de los intereses empresariales.
Comunicación estratégica
Es posible que si no estás relacionado con este mundillo se te escapen algunos conceptos, pero la comunicación estratégica no es más que eso: una manera de transmitir un mensaje a través de unas tácticas, dentro de un tiempo limitado y con el que se espera conseguir un resultado. La diferencia entre la interna y la externa es el público al que va dirigido dicho mensaje. Si nos dirigimos a personas que no forman parte del núcleo corporativo estaremos hablando de comunicación externa; si, por el contrario, nos dirigimos a quienes sí se encuentran dentro de la empresa, nos estaremos refiriendo a la comunicación interna. Ambos tipos conforman lo que se denomina comunicación corporativa y ambos son igual de relevantes para que la empresa funcione adecuadamente y a pleno rendimiento.
Beneficios económicos de la comunicación corporativa
¿Quién se atreve a negar que el marketing es una fuente de ingresos y que genera beneficios económicos a las empresas de hoy en día? Nadie, porque es así y porque si no lo fuera ninguna empresa invertiría en ello.
La comunicación externa ha permitido que las empresas evolucionen y crezcan, consiguiendo que se expandirse hacia fuera y poder llegar a más personas ajenas a la empresa con las que establecer una relación comercial.
Cada vez aparecen más vías por las que comunicarse con esta gente y se facilitan los procesos para agilizar el resto de actividades que se puedan producir entre estos públicos y la entidad corporativa. De hecho, las empresas que no se están adaptando a estos cambios se quedarán atrás viéndose obligadas a evolucionar o a morir. Y está demostrado por varios estudios que es así.
Sin embargo, con la comunicación externa se la que llega a los clientes y éstos son los realmente aportan beneficios económicos directos. Tal vez por eso éstas olvidan que también deben velar por una buena comunicación interna. Como ya hemos dicho, es la otra cara de la comunicación corporativa. Dicho de otro modo, la comunicación interna se ha convertido en un ámbito desconocido que, no obstante, también es una fuente de ingresos o, por lo menos, la manera de dejar de tener pérdidas.
Descubre la comunicación interna
Lo cierto es que el concepto no es nada complicado: la comunicación interna es la que se produce desde la empresa hacia la empresa. Incluso parece absurdo explicado así, pero lo cierto es que va mucho más allá.
El concepto de familia ha ido evolucionando bastante rápido en las últimas décadas pasando de la familia nuclear (padre, madre e hijos) a los distintos tipos que podemos encontrar hoy: con progenitores del mismo sexo, con progenitores únicos, sin hijos, etc. En el caso del concepto de empresa ha pasado algo parecido.
Antes era típico encontrar un único jefe que controlaba todos los ámbitos de su corporación y a través del cual se filtraban todas las decisiones. No se solían delegar responsabilidades y las órdenes solían ser claras y sencillas. Por otro lado, también tenía esa faceta paternalista en la que esa misma persona conocía a todos sus empleados y “cuidaba” de ellos procurándoles un puesto de trabajo y un sueldo. Hoy en día, sin embargo, aunque siguen existiendo empresas de este estilo, cada vez es más difícil encontrar este patrón. Y cabe destacar que cada vez será más raro, ya que teniendo en cuenta la evolución social llegará el punto en que un esquema así sea insostenible y acabe por desaparecer.
En la actualidad, solemos contar con una cúpula directiva que consta de distintas personas, se suelen delegar responsabilidades y las decisiones finales no tienen por qué pasar por un mismo filtro. Por eso mismo, por esta evolución, es necesario que la comunicación interna funcione adecuadamente; para que las personas que forman parte de la empresa puedan funcionar y coordinarse a la perfección y puedan aunar esfuerzos para remar en la misma dirección.
Beneficios económicos de la comunicación interna
Llegados a este punto es interesante destacar que la comunicación interna no sólo permite generar más beneficios económicos, sino que además permite minimizar gastos. ¿Curioso verdad? Veamos un ejemplo para entenderlo mejor.
Imagina que tu empresa es una distribuidora de productos lácteos y tienes unos comerciales que venden mucho, pero que no se entienden con el personal de almacén. Eso implica que cada vez que hacen un pedido lo hacen a ciegas, sin saber si hay stock.
¿Crees que si cuando llegue el pedido y no haya ciertos productos (o no la cantidad requerida) tu empresa quedará mal con el cliente?
¿No te parece que perderás credibilidad o que incluso perderás su confianza?
Sí, aquí estás quedando mal ante alguien de la esfera externa, pero el fallo está en la NO comunicación interna.
Ahora imagina el mismo caso, pero en el que has intentado salvar las distancias utilizando la tecnología: con un programa que te permite tener bajo control todo el stock y con una tablet que tiene esa base de datos y que los comerciales llevan encima para poder hacer los pedidos con conocimiento de causa. Sin embargo, sigue surgiendo el mismo problema. Es decir, has hecho la inversión que considerabas necesaria para subsanar el problema pero no te ha servido de nada.
Tal vez siga fallando la comunicación interna…
¿Las personas que tienen que usar estas herramientas saben cómo usarlas? Si han recibido formación, ¿te has asegurado de que la hayan asimilado?
Con una buena comunicación interna no te garantizamos que te hubieras ahorrado la inversión en ese programa/aplicación informática porque seguramente era necesaria hacerla, pero sí el quedar mal con tus clientes. O dicho de otro modo, que la mala calidad de la comunicación interna afectara a la esfera externa.
En el segundo caso, habrías evitado que el problema creciera. ¿Es eso una ganancia? No, porque no te pagan más por hacer bien tu trabajo, ya que es lo que se espera de ti, pero sí te contactarán más veces si están contentos con tu producto/servicio. Es decir, dejas de crear situaciones en las que no ganas dinero dando pie a las que sí.
¿Te parece suficiente motivo para cuidar la comunicación interna de tu empresa?
¿Te acuerdas de cuando nuestros padres nos decían: “estudia y búscate un buen trabajo en el que puedas jubilar?” Pues lamento decirte que esa idea ya no es válida para el siglo XXI. Sigue habiendo sectores en los que es fácil acomodarse, pero cada vez son menos. Esto de empezar a trabajar en una empresa y permanecer allí por 25, 30 o más años; aquella idea casi utópica de tan solo una generación atrás, es una situación cada vez más difícil de encontrar. La realidad es que hoy en día la rotación de trabajadores en una empresa es cada vez mayor y eso se puede leer como algo positivo o negativo, según se mire. En este vídeo indagar en esta dicotomía para que tú mismo valores si te conviene o no. Hoy te presento el turnover.
Qué es el turnover
Este término se acuña al ritmo de rotación de la plantilla. Dicho de otro modo, al periodo de tiempo en el que se da por zanjada la etapa de un trabajador en una empresa. Como habrás adivinado “turnover” es un anglicismo que literalmente significa renovación. Pero si queremos definir este término de una manera más técnica, lo cierto es que es el resultado de un cálculo entre los integrantes de la empresa y los que la abandonaron en un lapso de tiempo determinado (un trimestre, un cuatrimestre, un semestre, un año, etc.)
El turnover se puede dar cuando la empresa despide al empleado o cuando éste decide que es momento de irse y renuncia. En el primer caso deberá justificarse adecuadamente los motivos del despido para evitar que se hable de injusticia y se dañe la imagen corporativa. Además, es posible que se genere un cierto miedo al despido ya que no se acabarán de comprender los motivos. En el segundo, sería conveniente averiguar cuál ha sido el motivo de su dimisión e intentar negociar con el empleado, siempre y cuando la empresa considere oportuno mantener a esa persona en plantilla. En cualquier caso, la formación de un nuevo empleado siempre es costoso para la compañía hasta que éste empieza a ser realmente productivo.
¿Qué es mejor: tener un turnover alto o bajo?
Los expertos consideran que es mejor que este índice se mantenga bajo porque si es muy alto existen varios riesgos para la corporación:
Los trabajadores que la conforman se ganarán la fama de personal no cualificado. Parecerá que la empresa no tenga problemas en renovar al personal. Eso se traduce como que no es necesaria mucha formación para trabajar en plantilla.
Se genera un prejuicio para los futuros empleados. No verán un futuro plausible en una empresa en la que la mayoría de las personas no duran mucho.
La compañía se puede transformar en un foco de atracción para un perfil de trabajador que no aspira a quedarse por mucho tiempo.
La corporación se verá en la obligación de formar continuamente a personal nuevo. A nivel interno un índice alto de turnover también indicará una alta inversión en formación.
A pesar de que el turnover debería estar controlado por el Departamento de Recursos Humanos, o en su defecto por la persona responsable, es un índice fácilmente detectable por el resto de la plantilla. Por lo tanto, si es muy alto, generará una serie de rumores y de malestar que dañaría el ecosistema y la convivencia corporativa.
En definitiva, tener un índice de turnover alto afecta directamente a la calidad y productividad de tu empresa. Es decir, que contar con trabajadores veteranos en tu empresa es reflejo de contar con personas cualificadas y comprometidas con el proyecto corporativo. Además, estas personas conocerán los pormenores de la actividad empresarial y además generarán el efecto contrario: serán un atractivo más con el que tu empresa contará para atraer a nuevos profesionales.
Motivos por los que se incrementa el turnover de las empresas
Como hemos apuntado anteriormente, la marcha del empleado se puede producir por parte de la empresa o del propio trabajador. Por supuesto, si es la compañía la que considera oportuno despedir a dicha persona debe estar muy bien justificado y exponerle los motivos para que no le quede duda y entienda por qué no puede continuar trabajando en tu empresa. En este caso, no deberías preocuparte demasiado porque desde el principio le explicaste las normas de funcionamiento, qué se esperaba de él o ella, etc. Si esta persona no ha cumplido con esos mínimos y no cuenta con una justificación adecuada, deja de ser rentable para el tejido corporativo y es necesario substituirla.
Solamente deberías preocuparte si los motivos del despido se repiten en más trabajadores. En tal caso, tal vez haya alguna norma interna que no esté clara. Si es así, será la propia empresa la que deba rectificar para poner freno a esto sin tener que llegar a echar a media plantilla.
En el caso de que sea el trabajador quien tome la decisión, el análisis deberá ser más profundo. Existen varios factores íntimamente ligados a la comunicación interna que podrían haber provocado esta marcha y que seguramente se podrían haber evitado. Algunos de ellos son los siguientes:
Insatisfacción en el trabajo.
Diferencias personales/laborales.
Mala organización.
Falta de plan de promoción interna.
Generación de rumores.
Incompatibilidades de perfiles.
Falta de motivación.
Sin posibilidad de conciliación.
Será necesario tener en cuenta los motivos de su marcha. De esta manera, se podrá trabajar sobre ello y evitar futuras salidas que podrían sacudir el ecosistema laboral de tu empresa y su reputación corporativa.
Cómo disminuir el turnover
Después de ver cuáles son los motivos por los cuales es recomendable tener bajo control este índice pasemos a descubrir cómo podemos hacerlo.
En la mayoría de los casos, el motivo principal por el que los trabajadores de una empresa deciden irse es porque les falta motivación. A veces ésta viene a través de un salario atractivo. En otras ocasiones por tener opción a un horario más flexible. Puede que sea cuestión de contar con un plan corporativo que les permita crecer dentro de la empresa. O simplemente seguir su formación en un entorno profesional. En cualquier caso, cada uno de estos motivos representa una motivación para los empleados y cada uno tiene el suyo. Por eso mismo, porque probablemente no los conozcas todos, tu empresa debería tomar acción para evitar la fuga de talentos:
Realiza encuestas. Sobre todo para conocer de primera mano cuál es el estado del ambiente de trabajo y cómo son las relaciones entre los empleados e incluso qué cambiarían o cuáles creen que son los puntos que se podrían mejorar de su entorno. Para conocer cuál es la situación deberías escuchar a quienes forman parte de ella. No olvides que es información de primera mano.
Detecta a los líderes naturales. En todos los grupos (ya sean de trabajo o fuera de él) existen roles que se adquieren de manera inconsciente. Deberías ser capaz de detectar a los líderes de tu plantilla para poder conversar con ellos asiduamente. Precisamente estas personas harán las veces de portavoz de un grupo de trabajo/gente y serán interlocutores totalmente fiables.
Formación continua. Dales la posibilidad de crecer dentro de la empresa, de especializarse y de adquirir nuevas metas que estén en línea con tu proyecto empresarial. No tengas miedo a que se vayan después de formarse porque si no lo haces por miedo nunca tendrás este punto a tu favor. Además, seguro que quieres a las personas mejor preparadas en tu plantilla y qué mejor que poderlas preparar tú mismo. Y si llegara el caso de que se fueran, seguro que la percepción que se lleve de tu empresa será positiva.
Agradéceles y reconóceles el buen trabajo. ¿A quién no le gusta que le feliciten y mucho más cuando se le ha dedicado mucho tiempo y esfuerzo a conseguir según qué? Contar con este gesto generará más motivación. De lo contrario, si no existe este tipo de agradecimiento o reconocimiento el trabajador tal vez no ponga tanto esmero en el próximo proyecto.
Págales lo que se merecen. Contar con un régimen salarial acorde a la productividad, responsabilidad, etc. es fundamental. No es cierto que los trabajadores siempre quieran más dinero. Simplemente se les debe ofrecer una escala salarial en la que pueden ascender si cumplen con los requisitos que tu empresa decida imponer. De esta manera no se harán distinciones “a dedo” y quedará a vista de todos por qué unos cobran más que otros.
Crea y genera cultura de empresa. Para ello es fundamental trabajar la comunicación interna con especial foco en la identidad corporativa. Una manera de hacerlo es a través de la organización de eventos. Y no tienen por qué ser estrictamente comidas o cenas, sino actividades que requieran más interacción entre las personas que las realicen; así como jornadas deportivas, salidas en grupo, etc.
Facilítales la vida. Está claro que debes pensar en tu empresa y en generar beneficio, pero ese modelo cada vez es más obsoleto y menos acertado. Hoy en día ya no tenemos simples trabajadores sino personas con un contexto que deberías conocer para ser más flexible con sus horarios, permisos, días personales, etc. No es lo mismo una persona que vive en casa de sus padres y aún no tiene ninguna responsabilidad que otra que tiene a su cargo personas dependientes y no cuenta con ayuda. Si valoras el talento y el trabajo de esta persona, que tengas en cuenta su situación personal y que le facilites la convivencia entre ésta y el trabajo también se convertirá en un motivo para quedarse.
En cualquier caso, para evitar un índice de turnover alto es necesario trabajar sobre la calidad de la comunicación interna de tu empresa. De esta manera, no sólo conseguirás evitar todos los efectos negativos de los que hemos hablado sino que además podrás beneficiarte de todas las ventajas que una comunicación interna sana puede ofrecerte.
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Aunque la palabra “protocolo” suele estar relacionada con actos institucionales, con vestimenta o con rituales, se trata de un concepto más amplio. De hecho, si te paras a pensar, en las empresas existen protocolos para casi todo. En cualquier empresa. Porque sin ellos, es muy difícil conseguir eficiencia y muy fácil perder recursos tan valiosos como el tiempo. Por eso, todo lo que implica este concepto cada vez cobra más importancia en las compañías que buscan una gestión eficiente. Por este motivo, hoy vamos a ver qué es esto del protocolo corporativo, cómo puedes adaptarlo a tu empresa y por qué es necesario contar con más de uno.
Pero antes de desgranar este tema déjame decirte que cada semana cuelgo contenido nuevo sobre liderazgo empresarial, así que si perteneces a este colectivo te aconsejo que te suscribas a mi canal y actives la campanita de notificaciones para que te avise el primero cada vez que suba un vídeo nuevo. Estoy convencida de que si eres un líder contemporáneo, te interesará. Pero no me quiero ir del tema que hoy toca indagar en lo que es el protocolo corporativo.
https://youtu.be/9G10WJDGiKE
Primer paso: descubrir qué es
Todos hemos visto por televisión (o tal vez en persona) actos en los que interviene una figura pública y en la que debe prevalecer el protocolo. Pero ¿sabemos lo que es exactamente? No se trata de la manera de vestir, de la manera de actuar, de comportarse, del código lingüístico que se use o de cómo proceder, etc. No no. Se trata de todo eso a la vez. Pero no te asustes, que el protocolo institucional es distinto al empresarial. Bueno… semánticamente sí que es lo mismo, pero la percepción debe ser distinta.
Tal vez ahora mismo estés pensando que en tu empresa sí que se aplica el protocolo porque cuando viene una persona importante seguís una especie de ritual, como hacerle algún tipo de recepción/bienvenida, un paseo por las instalaciones o incluso poner a la vista algún elemento de su lugar de procedencia que le haga sentir más cómodo, como podría ser una bandera, o algo para picar típico de su país, por ejemplo. Evidentemente, eso es protocolo, claro, pero volvemos a hacer referencia al institucional a pesar de que tenga lugar dentro del seno corporativo. Además, es una situación esporádica y esto no es de lo que vamos a hablar hoy. Lo que vamos a ver son los protocolos empresariales, los que son necesarios para mantener la convivencia dentro de la empresa, para que exista un orden y que todos los procesos sean más productivos.
¿Es el protocolo corporativo un elemento importante?
Pues la verdad es que es fundamental, o sea que es más que importante y deberías tenerlo en cuenta cuando decidas cómo va a proceder tu empresa.
El protocolo define cuáles son las vías de actuación, de comunicación, cuándo se deberán llevar a cabo los procesos comunicativos, a quién dirigirse cuando se produce un problema, a quién cuando se necesite información, a través de qué medio, cuál es el tiempo estimado en el que se deberá realizar una acción en concreto…
También determinará cuáles son las tareas que se deban llevar a cabo durante el día a día, cómo contestar una llamada de un cliente, el tono que se deba usar y dónde están las líneas rojas al teléfono.
Posiblemente (dependiendo de la morfología de tu empresa) también incida en la manera de vestir (ya sea por seguridad o por estética) y en cómo cada trabajador deba mantener su área de trabajo (sobre todo si está a la vista de personas ajenas a la empresa).
El protocolo corporativo engloba todas las acciones que se llevarán a cabo dentro de la compañía, ya sean dirigidas hacia el exterior o hacia la propia empresa, y define cómo deberán ser cada una de ellas. Por eso mismo dentro del paraguas del protocolo corporativo encontraremos muchos protocolos más específicos para cada área de actuación: comunicación, seguridad informática, atención al cliente, emergencias, accidentes, protección de datos, gestión de residuos y un sinfín de opciones que dependerán del tipo de empresa en la que se quieran aplicar.
Si esto es así, ¿no estás de acuerdo conmigo en que un buen protocolo corporativo es básico para que tu empresa funcione adecuadamente? Estoy segura de que eres consciente de ello.
Áreas más genéricas a las que afecta el protocolo corporativo
Pero la cosa no se queda ahí. El protocolo corporativo llega a más ámbitos y tiene cierta influencia sobre ellos:
Forma parte de la identidad corporativa. Evidentemente, la manera en que decidimos cómo actuará nuestra empresa, sin duda, definirá cómo queremos que se proyecte hacia todos nuestros públicos (tanto internos como externos) y dotará de identidad propia a la misma.
Optimiza las relaciones laborales. No es una fórmula mágica que conseguirá que todo el mundo se lleve de maravilla, pero ayudará en gran medida a minimizar los conflictos que emerjan por una falta de protocolo.
Aumenta la productividad. Y no es solo porque los trabajadores cuenten con una hoja de ruta para hacer su trabajo, sino porque serán menos las incidencias y los procesos se agilizarán cada vez más.
Mejora la imagen corporativa. La imagen entendida como reputación, claro. Si se proyecta cierta sensación de orden, sin duda será un atributo positivo que se relacionará con el concepto que queremos transmitir de nuestra empresa.
Define mejor nuestra propuesta de valor. ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia? Pues precisamente eso y también algo muy importante y que todos sabemos: los detalles. Podrías marcar esa diferencia aún más si atendieses a esos pequeños detalles que tus competidores no tienen en cuenta y que tu cliente potencial tanto valora. Añadiéndolos al protocolo los normalizarías y acabarían por formar parte de vuestra cultura empresarial.
Mayor calidad. Si el protocolo está bien definido, adaptado adecuadamente y además se sigue (que ese es otro tema importante que veremos en el siguiente apartado), la calidad de tu producto o servicio se verá incrementada de forma automática y tus clientes lo notarán. Ese es otro de los detalles que te desmarcarán de tu competencia.
Es tan importante el protocolo como el hecho de seguirlo
Crear un protocolo para una empresa no es una tarea sencilla: se requiere un estudio previo para determinar la situación de la que se parte, determinar los objetivos que se quieren alcanzar con esta acción y a partir de aquí analizar las diferentes vías a través de las cuales se puede actuar para alcanzarlos. También será necesario determinar cuál será el camino más apropiado en función de nuestro contexto.
El siguiente paso es tomar acción. Y, cuidado, que esto no es una expresión al uso. Tomar acción quiere decir ponerse manos a la obra. Porque puedes pensar lo que quieras, pero lo que se ve es lo que realmente acabas haciendo.
Pero bueno, como te he dicho, existe todo un trabajo previo muy importante para decidir qué hacer y por qué.
Vida útil del protocolo corporativo
¿Sabes lo más gracioso del tema? Que los protocolos son entes vivos. A ver, no quiero decir que tengas que cuidarlos como si fuesen una mascota, pero sí que tienes que mantenerlos vivos y adaptarlos según vaya siendo necesario. ¿Cuál es el problema si no se hace? Simplemente que dejan de ser útiles y se acaban perdiendo. Por lo que volverías a la casilla de salida. Y, como ya hemos visto, es tan importante generar un protocolo como asegurarte de que se sigue.
Un protocolo no es un cuadro que te compras, cuelgas en la pared y al que no le tienes que hacer mucho más caso. La empresa evolucionará, cambiará y, por lo tanto, el protocolo corporativo deberá adaptarse a la nueva realidad a la que deba responder.
Para tener bajo control este aspecto será necesario hacer revisiones periódicas en las que analices si el protocolo que se está llevando a cabo es realmente el idóneo para alcanzar los objetivos corporativos que estás persiguiendo. Si es así perfecto, hasta la siguiente auditoría de control; si no es así, será cuestión de hacer una revisión en profundidad para implementar el protocolo empresarial adecuado a la nueva situación.
¿Existe algún dato específico sobre cuál es la vida útil aproximada de estos protocolos corporativos? Pues no. Cada empresa es distinta, las situaciones a las que hace frente también lo son y la manera en que decide afrontar los cambios la definen enormemente. Lo que marcará la diferencia entre tu empresa y las que forman parte de tu competencia será, en gran medida, cómo manejas estas cuestiones que suelen estar más ocultas a las miradas externas, pero que tienen una gran repercusión tanto a nivel interno como externo, porque forman parte de la comunicación interna y son fundamentales para que todo funciones como tiene que ser.
¿Vas a dejar en manos del azar la gestión interna de tu empresa? Seguro que eres un empresario con los pies en el suelo y sabes que sería una imprudencia hacerlo.
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