¿Tienes protocolo corporativo? ¡Dime que sí!

por Maribel Contreras | Nov 23, 2020 | Comunicación interna, Identidad corporativa

Aunque la palabra “protocolo” suele estar relacionada con actos institucionales, con vestimenta o con rituales, se trata de un concepto más amplio. De hecho, si te paras a pensar, en las empresas existen protocolos para casi todo. En cualquier empresa. Porque sin ellos, es muy difícil conseguir eficiencia y muy fácil perder recursos tan valiosos como el tiempo. Por eso, todo lo que implica este concepto cada vez cobra más importancia en las compañías que buscan una gestión eficiente. Por este motivo, hoy vamos a ver qué es esto del protocolo corporativo, cómo puedes adaptarlo a tu empresa y por qué es necesario contar con más de uno.

Pero antes de desgranar este tema déjame decirte que cada semana cuelgo contenido nuevo sobre liderazgo empresarial, así que si perteneces a este colectivo te aconsejo que te suscribas a mi canal y actives la campanita de notificaciones para que te avise el primero cada vez que suba un vídeo nuevo. Estoy convencida de que si eres un líder contemporáneo, te interesará. Pero no me quiero ir del tema que hoy toca indagar en lo que es el protocolo corporativo.

Primer paso: descubrir qué es

Todos hemos visto por televisión (o tal vez en persona) actos en los que interviene una figura pública y en la que debe prevalecer el protocolo. Pero ¿sabemos lo que es exactamente? No se trata de la manera de vestir, de la manera de actuar, de comportarse, del código lingüístico que se use o de cómo proceder, etc. No no. Se trata de todo eso a la vez. Pero no te asustes, que el protocolo institucional es distinto al empresarial. Bueno… semánticamente sí que es lo mismo, pero la percepción debe ser distinta.

Tal vez ahora mismo estés pensando que en tu empresa sí que se aplica el protocolo porque cuando viene una persona importante seguís una especie de ritual, como hacerle algún tipo de recepción/bienvenida, un paseo por las instalaciones o incluso poner a la vista algún elemento de su lugar de procedencia que le haga sentir más cómodo, como podría ser una bandera, o algo para picar típico de su país, por ejemplo. Evidentemente, eso es protocolo, claro, pero volvemos a hacer referencia al institucional a pesar de que tenga lugar dentro del seno corporativo. Además, es una situación esporádica y esto no es de lo que vamos a hablar hoy. Lo que vamos a ver son los protocolos empresariales, los que son necesarios para mantener la convivencia dentro de la empresa, para que exista un orden y que todos los procesos sean más productivos.

¿Es el protocolo corporativo un elemento importante?

Pues la verdad es que es fundamental, o sea que es más que importante y deberías tenerlo en cuenta cuando decidas cómo va a proceder tu empresa. 

El protocolo define cuáles son las vías de actuación, de comunicación, cuándo se deberán llevar a cabo los procesos comunicativos, a quién dirigirse cuando se produce un problema, a quién cuando se necesite información, a través de qué medio, cuál es el tiempo estimado en el que se deberá realizar una acción en concreto… 

También determinará cuáles son las tareas que se deban llevar a cabo durante el día a día, cómo contestar una llamada de un cliente, el tono que se deba usar y dónde están las líneas rojas al teléfono. 

Posiblemente (dependiendo de la morfología de tu empresa) también incida en la manera de vestir (ya sea por seguridad o por estética) y en cómo cada trabajador deba mantener su área de trabajo (sobre todo si está a la vista de personas ajenas a la empresa). 

El protocolo corporativo engloba todas las acciones que se llevarán a cabo dentro de la compañía, ya sean dirigidas hacia el exterior o hacia la propia empresa, y define cómo deberán ser cada una de ellas. Por eso mismo dentro del paraguas del protocolo corporativo encontraremos muchos protocolos más específicos para cada área de actuación: comunicación, seguridad informática, atención al cliente, emergencias, accidentes, protección de datos, gestión de residuos y un sinfín de opciones que dependerán del tipo de empresa en la que se quieran aplicar.

Si esto es así, ¿no estás de acuerdo conmigo en que un buen protocolo corporativo es básico para que tu empresa funcione adecuadamente? Estoy segura de que eres consciente de ello.

Áreas más genéricas a las que afecta el protocolo corporativo

Pero la cosa no se queda ahí. El protocolo corporativo llega a más ámbitos y tiene cierta influencia sobre ellos:

• Forma parte de la identidad corporativa. Evidentemente, la manera en que decidimos cómo actuará nuestra empresa, sin duda, definirá cómo queremos que se proyecte hacia todos nuestros públicos (tanto internos como externos) y dotará de identidad propia a la misma.
• Optimiza las relaciones laborales. No es una fórmula mágica que conseguirá que todo el mundo se lleve de maravilla, pero ayudará en gran medida a minimizar los conflictos que emerjan por una falta de protocolo.
• Aumenta la productividad. Y no es solo porque los trabajadores cuenten con una hoja de ruta para hacer su trabajo, sino porque serán menos las incidencias y los procesos se agilizarán cada vez más.
• Mejora la imagen corporativa. La imagen entendida como reputación, claro. Si se proyecta cierta sensación de orden, sin duda será un atributo positivo que se relacionará con el concepto que queremos transmitir de nuestra empresa.
• Define mejor nuestra propuesta de valor. ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia? Pues precisamente eso y también algo muy importante y que todos sabemos: los detalles. Podrías marcar esa diferencia aún más si atendieses a esos pequeños detalles que tus competidores no tienen en cuenta y que tu cliente potencial tanto valora. Añadiéndolos al protocolo los normalizarías y acabarían por formar parte de vuestra cultura empresarial.
• Mayor calidad. Si el protocolo está bien definido, adaptado adecuadamente y además se sigue (que ese es otro tema importante que veremos en el siguiente apartado), la calidad de tu producto o servicio se verá incrementada de forma automática y tus clientes lo notarán. Ese es otro de los detalles que te desmarcarán de tu competencia.

Es tan importante el protocolo como el hecho de seguirlo

Crear un protocolo para una empresa no es una tarea sencilla: se requiere un estudio previo para determinar la situación de la que se parte, determinar los objetivos que se quieren alcanzar con esta acción y a partir de aquí analizar las diferentes vías a través de las cuales se puede actuar para alcanzarlos. También será necesario determinar cuál será el camino más apropiado en función de nuestro contexto. 

El siguiente paso es tomar acción. Y, cuidado, que esto no es una expresión al uso. Tomar acción quiere decir ponerse manos a la obra. Porque puedes pensar lo que quieras, pero lo que se ve es lo que realmente acabas haciendo.

Pero bueno,  como te he dicho, existe todo un trabajo previo muy importante para decidir qué hacer y por qué.

Vida útil del protocolo corporativo

¿Sabes lo más gracioso del tema? Que los protocolos son entes vivos. A ver, no quiero decir que tengas que cuidarlos como si fuesen una mascota, pero sí que tienes que mantenerlos vivos y adaptarlos según vaya siendo necesario. ¿Cuál es el problema si no se hace? Simplemente que dejan de ser útiles y se acaban perdiendo. Por lo que volverías a la casilla de salida. Y, como ya hemos visto, es tan importante generar un protocolo como asegurarte de que se sigue.

Un protocolo no es un cuadro que te compras, cuelgas en la pared y al que no le tienes que hacer mucho más caso. La empresa evolucionará, cambiará y, por lo tanto, el protocolo corporativo deberá adaptarse a la nueva realidad a la que deba responder.

Para tener bajo control este aspecto será necesario hacer revisiones periódicas en las que analices si el protocolo que se está llevando a cabo es realmente el idóneo para alcanzar los objetivos corporativos que estás persiguiendo. Si es así perfecto, hasta la siguiente auditoría de control; si no es así, será cuestión de hacer una revisión en profundidad para implementar el protocolo empresarial adecuado a la nueva situación.

¿Existe algún dato específico sobre cuál es la vida útil aproximada de estos protocolos corporativos? Pues no. Cada empresa es distinta, las situaciones a las que hace frente también lo son y la manera en que decide afrontar los cambios la definen enormemente. Lo que marcará la diferencia entre tu empresa y las que forman parte de tu competencia será, en gran medida, cómo manejas estas cuestiones que suelen estar más ocultas a las miradas externas, pero que tienen una gran repercusión tanto a nivel interno como externo, porque forman parte de la comunicación interna y son fundamentales para que todo funciones como tiene que ser. 

¿Vas a dejar en manos del azar la gestión interna de tu empresa? Seguro que eres un empresario con los pies en el suelo y sabes que sería una imprudencia hacerlo.

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